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martes, 4 de diciembre de 2012

De la marca Citröen El mejor servicio post venta del país lo brinda la empresa ‘Graff – Schwerdt’






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El equipo de mecánicos junto a Fernando Maier, los hacedores del premio obtenido por la empresa en la última convención de concesionarias Citröen del país.El equipo de mecánicos junto a Fernando Maier, los hacedores del premio obtenido por la empresa en la última convención de concesionarias Citröen del país.
Lo certifica el premio que el equipo de trabajo de la empresa de Coronel Suárez obtuvo en la última convencional anual de concesionarios, realizada en los últimos días del mes de noviembre. El jefe del taller, Fernando Maier, dejó en claro que no sólo hay que tener tecnología y contracción al trabajo, sino también buen trato con el cliente.
A fines del mes de noviembre, la empresa francesa ‘Citröen’ realizó en la Argentina su convencional anual de concesionarias; en donde, además de capacitar a los empresarios y adelantar las novedades de la marca para el futuro inmediato, se entregan distinciones a aquellas concesionarias que se han destacado en alguna área específica. El premio más importante, porque es aquel que distingue a quien con mayor justeza va a retener a los clientes, es el que se entrega almejar servicio de post venta y este año se vino para Coronel Suárez, ya que lo obtuvo el equipo de ‘Graff Schwerdt’, que coordina Fernando Maier.
Al referirse a la distinción, Pedro Graff, uno de los titulares de la empresa (el otro esJuan Schwerdt), dijo que “siempre apostamos a la post venta y como todas saben muy bien,  nuestra empresa es netamente familiar y por lo tanto el aspecto del servicio lo tenemos incorporado en la genética empresarial”.
Pedro Graff, sin eufemismos, dejó en claro que “es el premio más importante que entrega Citröen, porque la marca desde hace dos años está apostando a la calidad, lo cual es lógico… ya que un cliente satisfecho es un potencial nuevo cliente”.
Al hablar sobre el momento de la entrega del premio, sostuvo que “nos agarró de sorpresa, porque hay 45 concesionarias y si le sumamos las bocas de expendio, son más de sesenta empresas que buscan lo mismo que uno, ganar… Pero nosotros hemos cumplido a la perfección con las normas de la marca” y dejó en claro que “en las diferentes bocas de expendio que tiene Graff – Schwerdt, la satisfacción del cliente es espectacular, lo cual redunda en que hayamos sido elegidos como la mejor concesionaria de post venta, por su calidad, en la Argentina.
Destacó que “estamos orgullosos porque tememos un equipo extraordinario, que encabeza Fernando Maier como jefe de taller, a quienes se le suma la gente de repuestos, todos los mecánicos” y dejó en claro que “el esfuerzo no es individual sino de un grupo que trabaja y se ha puesto la camiseta, que es lo que pretende la marca y nosotros, como titulares de la firma”.
Por último, Pedro Graff sintetizó en una frase el objetivo de la empresa, ya que señaló que “la tecnología de Citröen requiere capacitación, para que el cliente salga satisfecho y sea siempre un potencial cliente”.

“En nuestra tarea, un buen diálogo es fundamental”

Al hablar con Fernando Maier, dijo que “para la marca es muy importante tener una post venta buena o de nivel, que satisfaga las necesidades del cliente” y explicó que “lo es porque el negocio no sólo pasa por vender automóviles sino que es fundamental que detrás haya un respaldo para el comprador, para lo que es la parte de servicios y reparaciones”.
“Es importante esta distinción porque tenemos una zona muy amplia para cubrir, que abarca Coronel Suárez, Santa Rosa y Bahía Blanca, en donde en los primeros meses del año próximo abriremos una concesionaria más grande y con taller propio, lo cual implica un desafío diferente…, pero estamos convencidos que disponiendo de un buen equipo de mecánicos se puede satisfacer al cliente”, afirmó Fernando Maier.
Sostuvo que “para el equipo de trabajo que está a diario en contacto con el cliente es una satisfacción muy grande haber obtenido el premio, en el sentido que nos hayan reconocido como el mejor servicio de post venta de Citröen en el país”.
Precisamente, Fernando Maier es el responsable de post venta de ‘Graff – Schwerdt’ en toda la región y jefe de taller en Coronel Suárez, en donde coordina un equipo de ocho mecánicos y al que hay que agregarle doce empleados en Santa Rosa y tres en Bahía Blanca, que será mucho más grande cuando se incorpore el taller propio, que dispondrá de más capacidad de trabajo.

- ¿Cuáles son las cualidades que un equipo de trabajo de taller debe tener para convertirse en el mejor servicio de post venta del país?
- Lo primordial es tener una buena atención con el clinete, buena predisposición. En escuchar su reclamo, su necesidad y después en resolverle lo más rápido posible el problema. Y esto es así porque la persona está muy pendiente del vehículo, lo necesita, entonces espera que esté el menor tiempo posible paralizado… en el taller y tener confianza en que el trabajo sea hecho bien, en forma eficiente. Debemos tener en cuenta que por el servicio que se ofrece se cobra de dinero y debe estar acorde el servicio.
Pero la explicación de Fernando Maier, no quedó allí, porque expresó que “el grupo de trabajo tiene que estar muy bien capacitado y es por ello que desde hace dos años la empresa viene formando a su personal, hacemos todos los cursos que propone Citröen, pero además tenemos capacitaciones internas, muchas charlas de atención al cliente…”
A modo de ejemplo, manifestó que “en ocasiones, llegan clientes exaltados y quizás el problema del vehículo no sea tan grave, por lo tanto debemos estar preparados para bajarle ese nivel de excitación, no es necesario en ocasiones alterarse, el trato con la gente es fundamental”.
“En cuanto a la capacitación, es muy importante, porque cuanto más se conoce el producto, sus detalles y su tecnología, más fácil se encuentra el desperfecto y teniendo la última tecnología en el taller, es más fácil diagnosticar un problema y no acrecentarlo, ya que en ocasiones ante un mal diagnóstico o simplemente, hacer un comentario sobre una falla y después no es eso y se complica la resolución, crea desconfianza en el cliente. El mal diagnóstico puede generar reparaciones más costosas, que después no lo son… es muy importante diagnosticar bien el problema antes de reparar”.
Por último, Fernando Maier dijo que “desde la marca se bajaron muchas líneas de trabajo, las cual implementamos a nivel local y sobre eso se hacen muchos controles de calidad. Hay auditorias de calidad desde la marca hacia nosotros y nosotros mismos las hacemos internamente, controlando al personal en forma constante”.
Por último, abordó el tema de la tecnología en el taller, sobre lo cual expresó que es “fundamental” y señaló que en Coronel Suárez estamos a la altura de cualquier ciudad importante de la Argentina, sosteniendo que “lo exige la marca y es muy necesaria porque hay factores fundamentales que sin esa tecnología no se puede llegar a un buen diagnóstico. Y si se llega, se tarda mucho más tiempo” e indicó, para cerrar, que “todos los controles nos han ayudado a perfeccionarnos, y de esa manera se llega a una mejor percepción del cliente”.

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